La semaine dernière, j'échangeais avec une avocate intéressée par la formation sur le développement de clientèle. Après lui avoir indiqué le prix, cette dernière me dit qu'elle n'en a pas les moyens en ce moment. En continuant à échanger, je me rends compte que comme elle vient de se lancer à son compte, elle craint surtout de toucher à ses économies sans rembourser son investissement.

Contrairement à Bien dans ma robe ou à Confiance en moi, je n'ai pas encore de track record de cette formation. Je ne peux donc pas la rassurer en lui disant par exemple que x% des clients ont remboursé leur achat en x mois. Néanmoins, l'expérience acquise des deux premières formations ainsi que la qualité des experts que je fais intervenir dans celle-ci font que j'ai confiance en la pertinence et en la qualité de ce que je vends. Au regard de cette qualité autant que par soucis d'exemplarité (dans la mesure où la formation inclue tout un module sur la détermination et la négociation de ses honoraires pour être rémunéré à la juste valeur de son travail), je ne souhaite pas baisser mon prix.

Je décide donc de lui proposer un remboursement partiel de la formation dans l'éventualité où, dans les 6 mois après avoir commencé à appliquer les enseignements reçus, elle n'aurait pas rentré le même montant d'honoraires que ce qu'elle a déboursé.

Un peu plus tard dans la journée, je discute avec Alexis Minchella qui anime tout le module sur le web marketing de la formation Fleur d'avocat sur le développement de clientèle. Alexis est un marqueteur pur jus. Il a fait une école de commerce, a travaillé dans le marketing dans des boites avant de devenir Freelance en marketing toujours. Il connaît très bien le monde de l'entrepreneuriat ainsi que celui des indépendants qu'il adresse notamment avec son podcast Tribu Indé. Bref, c'est une personne qui a un peubeaucoup de jugeote sur ces sujets.

Et là, Alexis me dit avec une assurance déconcertante que je suis folle de proposer ça parce que ça revient à m'engager sur un truc qui ne dépend pas de moi. Selon lui, autant je peux garantir la qualité de ma formation parce que ça ne dépend que de moi (pertinence des sujets abordés par rapport au problème que je souhaite résoudre, qualité des intervenants, qualité des outils pédagogiques, qualité formelle), autant je ne peux pas m'engager sur les résultats car ils dépendent trop de la mise en oeuvre des enseignements par les clients.

Alexis me propose plutôt de proposer un satisfait ou remboursé dans les x jours (moins d'un mois), qui permet aux clients de voir à quoi ça ressemble, de constater que c'est sérieux, et demander un remboursement si en fait non ça correspond pas à ce qu'ils imaginaient. Il me dit que c'est notamment comme ça que fonctionne une grosse boite de formation en ligne sur l'entrepreneuriat. 

S'en est suivi genre 1h de débat sur le sujet [puis encore une heure puisque figurez-vous que ma mère regardait Les reines du shopping dans la pièce à côté et en fait elle écoutait en douce notre conversation et elle a voulu mettre son grain de sel, ce qui est trop chou parce qu'en bonne gynécologue-obstétricienne à l'hôpital public elle n'a jamais eu à chercher de clients et encore moins à réfléchir à une politique tarifaire, mais comme elle est très intelligente je ne la disqualifie pas d'entrée de jeu et en plus ça me touche qu'elle s'intéresse à mes questions existentielles professionnelles].

Tout d'abord je tiens à préciser qu'il n'y a pas de bonne réponse en soi. Aucune des deux stratégies évoquées n'est la bonne. Ce qui va les départager, c'est d'une part le résultat d'une stratégie tarifaire par rapport à une autre (quel argument est le plus à même de rassurer cette potentielle cliente de telle façon qu'elle va acheter la formation ?), et d'autre part ce sur quoi moi, Lilas Louise Maréchaud avec Fleur d'avocat, je veux m'engager avec mon travail. C'est sur ce deuxième point que je vais m'attarder parce que je trouve que c'est une question super structurante.

Il ressort que proposer un satisfait ou remboursé dans un temps court après l'achat est approprié pour rassurer le client sur ce qu'il achète (qualité des vidéos, qualité de la plateforme sur laquelle se trouvent les vidéos, clarté des explications, existence effective de ce qui était promis, etc). Faisons un parallèle un instant avec l'achat d'une robe. En boutique, vous l'essayez avant de passer en caisse, et en ligne vous avez la possibilité de la renvoyer. Vous pouvez donc l'essayer avant de confirmer l'achat. De cette manière, vous vous assurez que la matière est agréable, que la coupe vous sied, vous vous projetez dans cette robe à votre prochain rendez-vous amoureux. En revanche, ça ne garantit pas que vous porterez souvent cette robe, ni que vous saurez l'accessoiriser avec style, et encore moins du nombre d'hommes que vous ferez chavirer avec [parce que, devinez quoi, la robe ne fait pas tout, ce grain de beauté si particulier et votre intelligence ont aussi leur rôle à jouer]. En matière de formation c'est pareil. Vous pouvez regarder une ou deux vidéos, constater que les thèmes abordés sont bien ceux qui vous intéressent, que les explications sont claires, que la plateforme sur laquelle les vidéos sont accessibles est agréable d'utilisation, mais c'est tout, parce que c'est rarement en quelques jours d'investissement (qui plus est en mode test) qu'on peut s'attendre à un quelconque résultat, en matière de développement de clientèle comme en tout d'ailleurs.

À côté de ça, proposer un satisfait ou remboursé sur la base, ici, des honoraires rentrés dans les 6 mois, c'est justement rassurer sur le résultat, et donc s'engager sur ce résultat. C'est effectivement risqué parce que ça dépend en partie du travail réalisé par mes clients**. Cela étant, si une majorité de mes clients me demande un remboursement parce que le développement n'a pas tenu ses promesses malgré la mise en application des enseignements, c'est mon produit et/ou mes services que je vais remettre en question, pas mes clients ! Pour reprendre l'exemple de la robe, si tous les clients renvoient la robe parce qu'elle les gratte, partir du principe qu'ils ont tous la peau trop sensible me semble malhonnête. Autant assumer et vendre une robe qui gratte en visant des clients à tendance masochiste. 

Et au-delà du produit en lui-même se pose la question du pourquoi on travaille, et c'est là où je vous dis que cette question est si structurante. 

En ce qui me concerne, je ne cherche pas à vendre de la formation per se. Mon objectif est d'accompagner mes clients dans un exercice épanouissant de la profession d'avocat. La transmission n'a lieu d'être que dans la mesure où vous vous appropriez les clefs pour vous y épanouir conformément à votre projet professionnel (et personnel parce que l'un ne va pas sans l'autre). Si les formations ne vous permettent pas d'atteindre cet objectif, je change de proposition. Point. En d'autres termes, je ne me satisfais pas de vendre la robe. Je veux vendre une robe et que mes clientes me disent, 6 mois plus tard, qu'elles n'arrêtent pas de la mettre tellement elles se sentent bien dedans.

Reste à définir le taux d'échec à partir duquel je considère que telle formation ne remplit pas ses objectifs, mais déjà c'est intéressant d'avoir mis le doigts là-dessus.

C'est aussi une réflexion que vous pouvez mener de votre côté. Cécile Madeline par exemple, qui intervient en droit des étrangers, explique qu'elle voit avec inquiétude le droit des étrangers se durcir et constate que l'obtention des titres de séjour se raréfie. Elle poursuit en disant qu'il est possible qu'un jour elle arrête de proposer cet accompagnement et qu'elle fasse autre chose, parce que vendre une procédure en tant que tel ne l'intéresse pas, il faut que son client ait une chance réelle d'obtenir gain de cause. 

Donc, je vous retourne la question : sur quoi vous engagez-vous ? À partir de quels éléments remettez-vous en question votre travail ? Qu'est-ce qui pourrait vous faire changer ?

Je répète à toutes fins utiles que vous avez le droit de vouloir créer une robe quelle que soit son utilisation ultérieure par les clients. Il n'y a pas de jugement de valeur sur là où vous décidez de placer votre curseur. Où se situe votre point de satisfaction ne regarde que vous, c'est juste mieux d'être au clair pour faire des choix stratégiques par la suite.